독일 뮌헨에서 체코 프라하로 이동하는 Alex 기차는 좌석 지정 없이 자유석으로 운영된다.

좌석 지정 없이 탑승객들이 자유롭게 자리를 선택할 수 있어 우리처럼 가족 단위로 이동할 때 자리를 확보하는 것이 어려울 수 있다.

아침부터 5시간 넘게 가야 하는데, 아이들과 같이 앉지 못하고 흩어져 앉게 될까봐 좀 걱정이 됐다.

그런데 일등석 고객만 이용할 수 있는 독립 객실(Compartment) 중 이등석 탑승객이지만 10살 미만 어린이를 동반한 승객은 독립 객실(Compartments)을 이용할 수 있게 지정된 객실(어린이 동반 객실(Abteil))이 있었다. 다행히 막내가 8살이여서 이 공간을 이용할 수 있었다.

대다수 서비스가 평균적인 고객의 니즈를 기준으로 설계되지만, 특정 상황에 처한 소수 고객의 문제를 해결하는 정책은 더 큰 만족과 감동을 제공한다. 특히, 가족 단위 승객처럼 그 영향이 아이들에게까지 전달될 경우, 단순한 서비스 이상의 가치를 창출할 수 있다.

서비스 디자인에서 중요한 것은 모든 고객을 완벽히 만족시키려는 이상이 아니라, 작지만 실질적인 개선을 통해 불편을 줄이고 경험을 풍부하게 만드는 것이다.

세심한 배려가 고객의 삶에 긍정적인 영향을 미칠 때, 그때가 바로 서비스가 단순한 수단을 넘어서, 진짜 가치를 지니게 된다.